Evolución del control de calidad (parte IV)

Evolución del control de calidad (parte IV)

El advenimiento de los estándares de calidad (ANSI, ASQC e ISO) y las tendencias en el nuevo milenio

El énfasis en la satisfacción del cliente y la política de mejora continua de la calidad, generó la necesidad de un sistema de estándares y lineamientos que respalden la filosofía de calidad. En este marco, la Organización Internacional de Estándares (ISO por sus siglas en inglés) desarrolló un conjunto de estándares en los últimos años de la década de 1980, denominados ISO 9000-9004. Por su parte, el Instituto Nacional de Estándares de los Estados Unidos (ANSI por sus siglas en inglés) y la ASQC alinearon sus estándares a lo emitido por la ISO, habiendo emitido la ANSI/ASQC Q90-Q94 en 1987, con revisiones en 1994 y 2000 a través de los estándares ANSI/ASQC Q9000-Q9004 y ANSI/ISO/ASQ Q9000-2000, respectivamente.

Las normas ISO 9000-9004 también fueron revisadas en 1994, 2000, 2008 y 2015.

Desde la última década del siglo pasado, se ha observado un avance sin precedentes en el ámbito de la tecnología y lo que es más relevante, con un acceso cada vez más universal. Estos avances promueven el mantenimiento y protección de la calidad de la información, mientras se entrega información en una manera efectiva. Además, los avances en la tecnología de computación han permitido hacer posible la solución, en un tiempo razonable, de problemas de gran escala y complejidad, repercutiendo ésto positivamente en el proceso de toma de decisiones. Ahora, el uso de internet es parte de la vida cotidiana de la gente.

Ya en los primeros años de esta tercera década del tercer milenio (año 2022), es común hacer reservaciones para viajes en línea, comprar productos o servicios de manera remota, buscar información de una variedad de tópicos sin necesidad de recurrir a una biblioteca física, etc. La realización de estas actividades en tiempo real, plantea retos muy importantes como recibir y atender oportunamente las órdenes en línea, efectuar transacciones sin errores, ofrecer el monitoreo de la entrega de productos, etc. En este nuevo contexto, el aseguramiento de la calidad mantiene total vigencia.

Producto de los ingentes volúmenes de información que se generan cada día a partir de la interacción de la población a través de internet, áreas como el “Big data” o el “Machine learning”, tienen un gran espacio para desarrollarse. Las técnicas de minería de datos permiten capturar tendencias de distintas variables de interés, por ejemplo de la preferencia de la gente por determinados productos o servicios, considerando distintos tipos de segmentaciones. La medición de la calidad, también se ha beneficiado de estas técnicas y de la gran disponibilidad de información, pues a partir de ello se pueden establecer distintos criterios que permiten mejorar la calidad de los productos y servicios, generando mayor satisfacción para los clientes.

Evolución del control de calidad (parte III)

Evolución del control de calidad (parte III)

El control de calidad en la década de 1960

La siguiente etapa de la evolución del control de calidad se registró en la década de 1960, denominándose “control de calidad total”. Una característica relevante de esta fase de desarrollo del control de calidad fue el involucramiento gradual de diferentes áreas y el personal de la administración en el proceso de control de calidad. Previo a esto, muchas de las actividades relacionadas se encargaban solo al personal de planta, a los supervisores de producción y al departamento de control de calidad, puesto que se creía que la responsabilidad del control de calidad recaía enteramente en este último departamento.

En la década de 1960 hubo un cambio profundo en la actitud concerniente al control de calidad, dado que entendió de manera sistemática la importancia de la participación de los diferentes departamentos de una empresa en la producción de un determinado producto o servicio con calidad. Fue entonces que surgió el concepto de cero defectos, que se centró en alcanzar niveles óptimos de productividad. Por el mismo tiempo, el uso de los círculos de calidad, que está basado en un estilo participativo de la administración que asume que la productividad puede mejorarse a través de la motivación, empezó ha tener una presencia más marcada en Japón.

El control de calidad en la década de 1970

La etapa del “control de calidad total en toda la organización” se registró en la década de 1970, significando la participación integral de todo el personal de las organizaciones, desde los operarios y supervisores, hasta los mandos gerenciales, en el proceso del control de calidad. En este marco, la calidad se asoció con todo el personal de una organización.

En esta década también se expandió el uso de una herramienta gráfica para el análisis del control de calidad, que se denominó diagrama de causa y efecto. Esta herramienta se había introducido en 1943 por K. Ishikawa, por lo que también se denomina diagrama de Ishikawa. Conocido también como diagrama de espinas de pescado, por su parecido al esqueleto de un pez, esta herramienta ayuda a identificar las razones posibles por la que un proceso podría estar fuera de control y los posibles efectos en los procesos de producción. Su utilidad en el uso de los gráficos de control fue determinante, pues permitió establecer un curso de acción ante la ocurrencia de algún evento que hiciera que un proceso se encuentre fuera de control.

El control de calidad en la década de 1980

En la década de 1980 se continuó con la tendencia iniciada una década previa, a través de lo que se denominó el “sistema de calidad total” definida como: “La estructura de trabajo operativa acordada en toda la empresa, misma que está documentada con procedimientos técnicos y de gestión eficaces e integrados, para orientar las acciones coordinadas de las personas, las máquinas y la información de la empresa, en las mejores y más prácticas maneras a fin de asegurar la satisfacción de la calidad de los clientes y los costos involucrados”.

En esta década, los consumidores fueron inundados de anuncios relacionados con el control de calidad de los productos como un elemento de competencia entre empresas. De esta manera, la importancia del control de calidad había ganado un lugar importante entre las diferentes industrias. La alta gerencia había tomado en serio lo crítico de adoptar una filosofía de calidad para la producción de bienes y servicios en todas sus etapas, empezando con la determinación de las necesidades de los clientes, el diseño de los productos, la etapa de producción y el servicio al cliente.

En estos años, también se vio un significativo avance en el desarrollo de software aplicado para el control de calidad.

Evolución del control de calidad (parte II)

Evolución del control de calidad (parte II)

El control de calidad entre 1920 y 1940

La siguiente etapa de la evolución del control de calidad se registró entre los años 1920 y 1940, denominándose el período de inspección del control calidad. Dado que los productos y los procesos alcanzaron un nivel de complejidad importante, y se los volúmenes de producción aumentaron notablemente, se hizo muy dificultoso que un supervisor vigile adecuadamente las operaciones individuales. Esto generó que el control de calidad se focalice solamente en determinadas operaciones, estableciéndose estándares cuyo cumplimiento los inspectores verificaban. En caso de presentarse discrepancias en la calidad de los productos con los estándares definidos, éstos eran separados para reingresar al proceso de producción o ser descartados.

Fue en este período que los fundamentos estadísticos del control de calidad se desarrollaron, aunque su uso todavía no fue difundido de forma masiva. En 1924, Walter Shewart de los Laboratorios Telefónicos Bell, propuso el uso de gráficos estadísticos para controlar las variables de un producto. Este desarrollo se conoció como gráficos de control o gráficos de control de Shewart, jugando un rol fundamental en el control estadístico de la calidad. Posteriormente, al finalizar la década de 1920, H.F. Dodge y H.G. Romig, también de los laboratorios telefónicos Bell, fueron los pioneros en el uso de los planes de muestreo de aceptación.

En la década de 1930 se apuntaló el uso de los planes de muestreo de aceptación. Walter Sheward continuó con sus esfuerzos para promover el uso del control estadístico de la calidad en la industria.

El control de calidad entre 1940 y 1960

La siguiente etapa en la evolución del control de calidad se denominó la fase del control estadístico de calidad y tuvo lugar entre 1940 y 1960. Producto de la segunda guerra mundial los requerimientos de producción registraron una escalada importante. Como el proceso de inspección al 100% no era posible, el principio del muestreo de aceptación gano terreno. De esta manera, en 1946 se formó la American Society for Quality Control (ASQC) o Sociedad Americana de Control de Calidad, misma que posteriormente fue denominada simplemente American Society for Quality (ASQ). Un conjunto de planes de muestreo por atributos denominados MIL-STD-105A fueron desarrollados por los militares en 1950. Estos planes tuvieron distintas modificaciones, desarrollándose los denominados MIL-STD-105B, MIL-STD-105C, MIL-STD-105D y MIL-STD-105E. En 1957, otro conjunto de planes de muestreo por variables denominados MIL-STD-414 también fueron desarrollados por los militares.

A pesar de haber sufrido importantes daños en la segunda guerra mundial, Japón acogió muy bien la filosofía del control estadístico de calidad. Cuando Edward Deming visitó Japón en 1950 difundiendo las ideas del control de calidad, los ingenieros japoneses y los directivos de las empresas, quedaron convencidos de su importancia para ganar competitividad. Posteriormente, J.M. Juran, otro pionero del control de calidad, visitó Japón en 1954, quedando impresionado por la estrategia adoptada en los programas de calidad. Los japoneses habían comprendido que la calidad juega un rol crítico y como tal habían adoptado programas masivos de entrenamiento y educación sobre el particular.

En Estados Unidos, los planes de muestreo también fueron ganando un lugar cada vez más relevante. En 1958, el Departamento de Defensa desarrolló un manual de control de calidad (H-107), en el que se incluyó procedimientos de muestreo y tablas de inspección por atributos. Posteriormente, el manual fue actualizado en 1959 (H-108).

Evolución del control de calidad (parte I)

Evolución del control de calidad (parte I)

La calidad de los bienes y servicios, es uno de los aspectos de mayor relevancia a la hora de evaluar la satisfacción que logran dar a los consumidores o usuarios de los mismos. Por lo tanto, el monitoreo ejercido en este ámbito, ya sea directa o indirectamente, se ha hecho desde tiempos inmemoriales.

Si bien los procedimientos para controlar la calidad de los productos o servicios tienen larga data, el uso de técnicas estadísticas para tal fin es un concepto relativamente nuevo.

El control de calidad en la antiguedad

Por ejemplo, se puede hacer mención a que los antiguos egipcios mostraron tener requerimientos importantes de calidad en la construcción de sus pirámides. Los griegos por su parte, también poseían elevados estándares de calidad en el ámbito artístico y el trabajo manual. No es casualidad que la arquitectura griega, por su notable calidad, haya servido de base para el desarrollo posterior de la arquitectura de las construcciones romanas, cuyo legado permanece aún en el siglo XXI.

El control de calidad en la edad media

Durante la edad media e incluso hasta el siglo XIX, la producción de bienes y servicios fue circunscrita predominantemente a un pequeño grupo de personas. En tal sentido, el control de calidad de los citados bienes o servicios, recaía en las mismas personas, estando encargadas de cumplir con estándares ya establecidos en la época. Esta etapa, se denomina el período de control de calidad ejercido por el operador u operario, pues la totalidad de un producto estaba fabricado por una persona o un grupo reducido de trabajadores. En este tiempo el control de calidad estaba implícito en la filosofía del trabajador.

El control de calidad en las primeras dos décadas del siglo XX

Una segunda etapa de evolución del control de calidad, se registró desde inicios del siglo XX hasta 1930, denominándose período de control de calidad del supervisor. Con la revolución industrial, se produjo el advenimiento del concepto de producción en masa, que tuvo su fundamento en la especialización del trabajo. Las personas ya no eran responsables por la totalidad de un producto, sino solo de una parte. Así, los trabajadores eran especialistas en determinados trabajos y se agrupaban de acuerdo a la similitud de habilidades. En este contexto, un supervisor estaba encargado de la tarea de asegurar que la calidad deseada del producto fuera alcanzada.